第2章 第三节：开业大吉（1/2）

一切准备就绪，五一那天我早早来到超市，门口已经站了很长的队伍，都是老头老太太们在这里排队等着，前五名白领大米，中五名领白面，后五名领鸡蛋再往后有折扣券，总的来说只要排队就有的领。人是越来越多，大概有百十号人，我觉得这些老年人前边挤后边涌，非挤倒出事。这时正好总经理桂平来了，我说：你快进屋写号去吧，发号给东西，别忘了盖上章。然后我站在台阶上喊到：大家排好队发号，别插队，一人领一个号，多领无效，按号领东西，不要挤，注意安全！人人有份。听到我的喊声，大家依次后边人抓住前边人的肩膀有序排好了队。桂平也弄好了号码，依次发放。等到了开门时间，员工己就了位，把门打开人们陆陆续序进了超市，比我预料的人要多，超市准备了三个收银口备用了一个应急收银口，这时通知了后勤全部打开，快速结账，疏散人群。到了十点钟人越来越多，满巷道都是人，一楼二楼三楼，我看着监控，一脸懵逼，怎么这么多人啊！没想到，没想到。赶快叫来天亮经理通知股东让家属来帮忙，同时我通知了五个好哥们快来帮忙，把住门口，出去多少放进多少，千万别挤倒货架子。仅用了半个小时，限流措施就落实到了位，慢慢才恢复了秩序。这一天很累，但员工们的脸上全是笑容和汗水。

晚上戏是开始了，开场后，先是两个人舞师表演，表演完成，我上台讲了话，大意是欢迎大家光临指导，讲了超市经营方针，经营理念，打造县城超市的Nol，迎得了阵阵掌声，然后发放了礼品，员工代表上台表演了舞蹈，接着就是“大登殿”开始，开始还顺利，可是一会一个喝醉酒的人强行要上台表演，我让保安强行请进了办公室，我问他有好酒喝不了，他说喝，我一气儿跟他连喝了三杯，直到把他喝爬下才不闹事了。做买卖三教九流什么祥的人都碰到，有喝酒的，有很牛的人，有不讲理的人，还有官方蛀虫，什么样的人用什么方法，否则后果很严重。

一次一个民间打假的人来到超市买了一袋豆腐干，第二天气凶凶地来到超市说：卖的什么东西，都长毛了。要求赔偿五千元，否则要报官，后勤经理把他领到我的办公室，这个小伙子操着东北口音嚷嚷着赔钱，吃坏肚子了。我先让他坐在沙发上，别着急，有事解决事，别发火气到身子。稳定了情绪后，我问：多会买的，有小票没有？他理直气壮的说，有、都有。我接过小票，确实是昨天的小票，豆腐干上的日期票是后贴上的，也是昨天的，可是小包装上的日期是半个月前的。供应商每天都换新的，拿走旧的，不可能有半个月前的，另外我们刚开业，怎么会有半个月前的。我把这些一一展示给他看，你实在不敢就报警吧。他双手抱拳说：对不起了，我弄错了，我弄错了。恢留留地赶紧走了。

还有一次一个老太太偷了好多东西，衣服内塞满大大小小商品，这个老太太七十多岁，你说她人老了迟呆了吧，他知道偷东西，你说她不迟呆吧？这么多监控摄像头也偷不走吗。最后把东西留下，也没罚她也没报警，给她拿了点吃的，又给她子女写了一封信走了，员工们都说我傻，应该报警罚她，从此这个人再也没来，得饶人处且饶人吧。

在经营上，我始终以范蠡陶朱公为榜样，坚持三分利，从不多取。取得顾客长久的信任才是经理持久的根本。

开业的大戏原来准备唱三天，应顾客的要求又增加了两天，足足唱了五天，顾客的兴致犹存，好像唱多久都爱看，因此我们连唱了三年的大戏。

这天，刚开门不久一个顾客怒气冲冲来到我的办公室，用拳头猛扎我的办公桌怒火冲天地冲我呼道：什么超市是坑人超市。难听的话说了好多，我认真地听着，让他发解泻，等他火气小了，我才让他坐下给他倒了杯水，让他消消气，慢慢地说。他一看我和善的态度也没了脾气了。才慢慢地说：买了顶帽子，货架上价签是二十元，收银结账时是三十五元。我把店长叫上来，问：是怎么回事？店长说：货架上的价签在商品的右下角，他看的是右上角的帽子价签，拿的是右下角的帽子，所以价货不符，又不容我们解释，就火冒三丈的找上来了。这个顾客也听明白了，我又给他解释了一下。说：不管怎么样我们的工作做的还有欠缺，下次我们一定会更完善更合理的陈列商品，让顾客更满意。我顺手拿一个开业时送顾客的水杯给了他，谢谢你给我们的提醒，让我们更好的改进工作。

员工们对这件事很不服气，认为没有给他们做了主，反而让顾客占了便宜，白得了个水杯。我针对这件事进行培训教育，温和与友善总是比愤怒更有力量，对于我们服务企业来说，并不是要刻意的找好谁，真诚和友善的态度是为人的跟本，一个真诚友善的人为人处世都体现出善良一面，人们都愿意了解你，相信你，无论在什么情况下都乐意接近你，知道你不说假话，与顾客打交道时首先要敞开自己胸怀，切忌遮遮掩掩吞吞吐吐令人怀疑，以你的真诚去换取别人的真诚，一个真诚的心声，才能唤起一大群众真诚人的共鸣，才能赢的更多的顾客，就能获得出乎意料的好结果。

原来这位顾客是一个机关单位主管后勤