第7章 新项目（1/2）

2010年4月，吴行因为个人原因去了友商银行，新的继任人选听说还在挑选，可能会外聘一位资源型行长！

方姐一直无法带团队走出困境，任职不久也被调到银行卡部做主管，新招来一位杨经理（女）暂时接任！

杨经理是一家保险公司出身的同业人员，70尾，很中资的风格，这段时间我们的主管被换的频率也让我们习惯了不同的人来管理，好像不太适合的人一般都做不久，一般都没太在意这个新主管是谁！

吴倩近期不小心在地库把脚扭伤了，要一段时间都无法上班，需要静养，分行接了一个比较大的项目，现任杨经理需要周小舟、吴倩主要负责，但吴倩脚伤了后，一时半会回不到岗位，暂时由我接手她的工作，考虑我又是综合内勤，把工作权重调整了分配；我们即将接手1批08年-09年销售的海外基金产品的到期，由于在当时汇率的变化，产品标的的变化，很多产品亏了人民币本金或是只取回外币投资本金，这就需要我们逐一和每一个客户沟通好，并做专业的一对一的说明！

杨经理安排我和周小舟做第一梯队与客户沟通，先将每一期的产品客户清单挨个分时间约访客户，就其产品情况做详细的解释和沟通，并收集客户的问题和诉求。

客户多种多样，大部分情绪都很激动，毕竟有的客户亏了20%-30%的汇率损失，其实在那两年汇率变化还是很大的，欧元产品受影响更大，这批客户是受惠于07年外资进驻国内的首批海外产品，投资者都相对优质，实力也比较雄厚，听说那两年只要是外资银行所在的城市，第一批嗅着市场机会的客户都做了不少的投资，但08-09年人民币的地位有了些许改变，对于外币类不同币种的投资都出现了汇率上的很大浮亏，客户也只能认倒霉！第一桶金挖的还是辛苦了些！

在我接待的一位客户中，有位男士非常纠结0点和24点的入账，觉得影响了他的权益；还有一位客户没等我说话就先骂我，怎么都无法拦得住；还有一位客户带着家人每天来哭，也不闹，就是哭诉！

另一部分理性的客户更让我们年纪小的从业者反思，重新在选择新的投资方向，并且积极的吸取教训，我的第一位大客户就是在处理此类产品中慢慢建立起来的客户关系，也让我对于市场部有了些向往！

比较复杂以及诉求更多的客户被安排给杨经理跟进，如果客户有对银行的投诉与不满的话刘行会负责做第三级接待，最后是和董行做最终的沟通！

那段时间每天都很充实，我和周小舟平均一天要接见5-7位客户，都说逆境锻炼人，处理和接待这批客户最大的收获可能就是对未来处理好投诉客户有了很多的启蒙！

每周会我们需要将客户沟通进展情况做个汇报，哪些客户需要额外沟通也会在会上提出来，大家一起探讨方式和方法。

这一波市场变化后，我们银行的产品也发生了很大了变化，更愿意研究一些接近于国内市场和客户偏好的投资产品组合给到客户们！

市场就是这样，开放之后会有一段时间的调整，再去发展，从而走出一条适合的方式！虽然未参与过销售过程，但目前的情况来说市场和汇率的波动对于投资者来说是要额外调整和关注的，特别对于高净值客户的投资偏好绝对影响较多。

大概处理了三个月左右的时间，这批产品基本都处理妥善，在第一层级内沟通好的客户大概会在60%，再有20%的客户沟通到杨经理的第二层级，15%流失，5%到第三层面刘行那里！整个过程董行给予了我们团队非常大的赞许，工作的成就感就来自于认可！

人物介绍：杨经理是一个典型的北部娘们，说话办事都比较夸张，原来在酒店工作过，一直说在原单位工作的时候都是睡到中午起来去上班，在原保险公司上班也比较灵活，现在到我们这里，固定工作多少有些不习惯，杨经理盯我们盯得很紧，那段时间我经常去看吴倩，一般就是在工作时间走个2小时，一次我刚到吴倩家里，就接到杨经理的电话：

“小爱你在哪里

你怎么能外出呢？行里有事，你马上回来”

我有些不高兴，好像每次我外出的时候她都会找我，“杨姐，我刚到客户这里，现在回不去，等我处理好的我马上回去！”

杨经理还要和我说什么，我在她开始说话的时候挂掉了电话！

和吴倩一顿埋怨这个杨经理，太事儿了！

吴倩的脚伤好的很慢，一直在家静养，还因为物业的不作为一直在和物业讨论医疗费的问题，地库的灯已经坏了很久了，吴倩那天下楼走得快了些，2级看成一级台阶，直接踩空扭到了脚，地库太黑，当时只能给她老公打电话，过了很久她老公才赶来带她去医院，物业只在她投诉的当天带了点水果来慰问，之后就拒不承认是因为地库灯坏了没修而导致的崴脚，吴倩这个性格不可能善罢甘休，将事情的来龙去脉发到业主群，利用群体的力量和同情心逼迫物业服软，物业看不是一个就此了事得主，就赔了1千的医疗费算是这事